Ниже приводится лог чата с саппортом китайского интернет-магазина, переведенный с английского на русский. Предыстория такова. В этих магазинах перед Новым годом массово проводятся рекламные акции, в частности, — лотерея номеров заказов. Выигравшие получают призы. Чем больше заказов делает покупатель, тем больше шансов выиграть приз.
Support: Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?
Client: Здравствуйте. Я выиграл приз [такой-то]. Он должен был быть отправлен на мой основной адрес (primary address), указанный в аккаунте. Но он ушел на другой адрес — [такой-то]. Это вообще не мой адрес.
Support: Простите, какой приз?
Client: [ссылка на рекламную акцию магазина]
Support: Могу я узнать номер заказа?
Client: Да, [номер такой-то].
Support: Минутку, пожалуйста… Мы отправили Вам этот заказ [такого-то числа]. Детали заказа — […], адрес — […]
Client: Да, но это не мой адрес (primary address).
Support: Простите, а Вы сообщили нам об этом перед отправкой?
Client: Цитирую Ваше письмо: «Ваш приз будет отправлен на ваш основной адрес аккаунта». Но приз был отправлен совсем на другой адрес.
Support: Да, это Ваш адрес в PayPal.
Client: Это не мой адрес в PayPal!!!
Support: [копипаст адреса, на который отправлен приз]
Client: Это не мой основной адрес аккаунта и это не мой адрес в PayPal!!!
Support: Это адрес в PayPal, который Вы нам дали.
Client: Хорошо, будете ли Вы высылать приз на мой основной адрес?
Support: Извините, мы Вам его уже отправили.
Client: OK. Ситуация очень неприятная. Я ваш постоянный клиент, и вы поступаете со мной просто мошеннически. К кому я могу обратиться с жалобой и с просьбой урегулировать вопрос?
Support: Извините за причиненное беспокойство, но мы отправили посылку на тот адрес, который предоставили нам Вы. Вы можете обратиться за помощью на почту. Мы используем ваш адрес в PayPal, если вы не указываете в сообщении иначе.
Client: Но это ВАША ошибка. Я никогда вам этого адреса не давал. И на почту я обратиться не могу, потому что посылка ушла в совершенно другой город. И ЭТО НЕ МОЙ АДРЕС В PAYPAL. И это ВАШИ слова: «Ваш приз [такой-то] будет выслан на ваш основной адрес аккаунта».
Support: Совершенно верно.
Client: Хорошо. Вы видите сейчас, какой у меня основной адрес в магазине?
Support: Да, это ваш primary address.
Client: Это ложь! Вы хотите сделать из меня дурачка? Вы хотите сказать, что я не знаю своего собственного почтового адреса? Вот скриншот моего аккаунта: [ссылка на imageshack с фото-скриншотом аккаунта]. Вы видите там какой-то другой адрес?
Support: Минуту… Извините, ссылка битая.
Client: Нет, не битая, попробуйте еще раз.
Support: OK.
Client: Прошу Вас, не перекладывайте свою вину на меня.
Support: Ну вы же понимаете, что нам нет никакого смысла обманывать вас, да?
Client: Я думаю, что есть. Цена вопроса — стоимость приза (3$)…
Support: Извините, мы не можем здесь открыть ссылку. И клиент для нас гораздо дороже 3$, я думаю, вы это прекрасно понимаете.
Client: Тогда вышлите приз на правильный адрес. Я даю вам прямую ссылку на фото: [прямая ссылка на фото, залитое на FTP сайта клиента].
Support: Мы уже выслали Вам приз. Мы не можем сделать это второй раз.
Client: И зачем тогда красивые слова, как вам дороги клиенты? Я не смогу получить этот приз.
Support: Мы искренне надеемся, что вы понимаете: мы высылаем товары на адреса клиентов, и если покупатель предоставляет нам неправильный адрес, мы не можем выслать товар еще раз. Так бизнес не делается, вы согласны?
Client: Я ПРЕДОСТАВИЛ ВАМ ПРАВИЛЬНЫЙ АДРЕС. А ВЫ ВЫСЛАЛИ НА НЕПРАВИЛЬНЫЙ. И грамотное ведение бизнеса — это признание и исправление своих ошибок.
Support: Да, если это наша ошибка.
Client: Хорошо. Сообщите пожалуйста, контактные данные Вашего начальства и Ваше полное имя.
Support: Вы можете написать нам на e-mail и присоединить фото с адресом к нему. Спасибо.
Client: Я хотел бы поговорить с [имя главного менеджера, указанное на сайте магазина] и спросить его, действительно ли Вы отвечаете за свои ошибки.
Support: Извините, он здесь больше не работает.
Client: А [имя второго менеджера, указанное на сайте]?
Support: Он через e-mail с клиентами тоже не работает.
Client: Вы можете дать мне контактные данные Вашего начальства? И что там со скриншотом?
Support: Пожалуйста, пришлите нам e-mail, присоединив скриншот к нему. Мы ответим вам в течение 24 часов.
Client: Вы не смогли открыть прямую ссылку?
Support: Нет, не могу. Система перегружена.
Client: Ясно. Пожалуйста, отмените мои последние заказы [номера такие-то] и верните деньги за них.
Support: Они сейчас в процессе обработки и будут отправлены Вам, как только будут обработаны.
Client: Отмените их прямо сейчас.
Support: Не будете ли Вы так любезны сообщить причину отказа?
Client: Я не хочу иметь дела с компанией, которая мошенничает и пытается меня одурачить. Я буду готов обсудить возможность снова сделать эти заказы и продолжать сотрудничество с вами только после того, как мне дадут поговорить с руководством компании. Пожалуйста, не вынуждайте меня открывать претензию (claim) в PayPal.
Support: Мы приносим свои извинения, но надеемся, что вы сначала все-таки пришлете нам скриншот. Если это действительно наша ошибка, мы исправим ее.
Client: Пожалуйста, сначала отмените эти заказы и верните за них деньги. Только после того, как вы исправите свою оплошность, я буду делать новые заказы. Скриншот отправлен на указанный Вами электронный адрес.
Support: А что если мы пока заморозим этот заказ, и, если вы останетесь недовольны решением возникшего вопроса, то тогда мы вернем вам деньги?
Client: Нет. Такой вариант меня не устраивает.
Support: Вы уверены?
Client: Да. И сделайте возврат денег, пожалуйста, сегодня же.
Support: Хорошо. Минуту… Возврат денег осуществлен. Через 3 дня вы их получите.
Client: Почему через 3 дня?
Client: Это правило PayPal. В норме возвраты осуществляются раньше, чем через 3 дня.
Client: Вы что, снова пытаетесь меня обмануть?*
Support: Знаете, вы можете обратиться сюда через 2 часа, здесь будет другой специалист. Спросите [такого-то]. Мы всегда стремимся к взаимопониманию, но вы, похоже, чересчур недоверчивы.
Конец сессии.
Эпилог. На следующий день Client все же поднял на уши все руководство и добился вторичной отправки приза на свой адрес…
* Для тех, кто в танке: возврат средств (refund) в PayPal осуществляется мгновенно.