Тема этой записи навеяна тремя факторами. Первый — это прослушанные мной недавно лекции Андрея Себранта на тему Big Data и использования нейронных сетей в различных сферах. Андрей Себрант — директор «Яндекса» по маркетингу сервисов, так что рассказывает о том, в чем постоянно варится сам. Мужик очень интересный, позитивный, удивительно молод душой, несмотря на возраст (60+), говорит живо, с огоньком и слушать его — одно удовольствие.
Второй фактор — прошедшая недавно «Черная пятница». Нет, здесь я не буду повторяться о том, что данное событие — профанация для покупателей. Об этом я писала в блоге не раз, об этом знает каждый. Но тем не менее, продажи в такие дни все равно растут, несмотря ни на что. И здесь хотелось бы остановиться на вопросе онлайн-покупок, как они делаются. В наше время есть отличная возможность при выборе того или иного товара сначала ознакомиться с опытом его использования другими покупателями. Не случайно какой запрос в поисковике ни набери, в подсказке обязательно выскочит среди похожих [запрос] + [отзыв]. И тут никуда не денешься от того факта, что самый крупный агрегатор отзывов в рунете — это Яндекс.Маркет. Есть еще несколько магазинов техники, на сайтах которых можно найти толковые отзывы, но на Яндекс.Маркете их все равно больше. Все остальное, что удается найти — это, в основном, тупой парсинг отсюда.
И тут пришла очередь третьего фактора — это опубликованная недавно на vc.ru статья Тимофея Шиколенкова «Динозавр российской электронной коммерции». Он рассматривает Яндекс.Маркет с точки зрения продавца, но и покупатель найдет там много интересного для себя.
В лекциях Себранта технологии с использованием нейронных сетей описаны весьма привлекательно: они такие интеллектуальные, такие самообучающиеся, что их обучили и — Себрант не раз в своих лекциях повторяет эти слова — разработчики и сами теперь не знают, на каком основании эти сеточки принимают то или иное решение. Но, тем не менее, в Яндексе, видимо, полностью этим сеточкам доверяют.
В одной из лекций прозвучал пример «плохих» систем ретаргетинга: заходишь в интернет-магазин, покупаешь там молоток, чтобы прибить картину к стене, прибиваешь и забываешь об этом. А не тут-то было: «плохие» системы ретаргетинга продолжают совать тебе предложения молотков еще очень долго. Хорошая сеточка — интеллектуальная, она лучше проанализирует, какие еще могут быть интересы у данного потенциального покупателя и будет ненавязчиво подсовывать ему то, что также может пригодиться, причем это, возможно, не имеет никакого отношения к ремонту, ведь у сетки есть данные и о других интересах данного юзера. На лекциях Себранта приводятся примеры таких умных сетей. Спрашивается: почему не сделать такими же умными сети Яндекса? Почему Яндекс.Директ ровно такой же тупой, как описал директор по маркетингу компании-хозяина? К слову сказать, лично я «умных» сеточек не встречала — все тупые.
В других сферах автоматизированные системы Яндекса нисколько не умнее. Или же исправно выполняют заказ своих создателей, и тогда я зря на них бочку качу. Вот локальный пример из сиюминутной практики: задала Яндексу запрос «СЕО-словарь». Более половины найденных ссылок — это предложения услуг СЕО-контор или поиск СЕО-специалистов. Ничего себе релевантность! Плюнув, идешь прямо с этой страницы в Google — там таких «левых» результатов — пара-тройка на всю первую страницу. Кстати, если вбить такой же запрос повторно, оба поисковика «исправляются»: более 90% найденных страниц — то что надо. А сначала шла тупо реклама!
Яндекс.Маркет — это сплошная печаль, если взглянуть на него изнутри. Я много полезного нахожу в отзывах на Яндекс.Маркете, и поэтому решила тоже добавить несколько отзывов, которые, как я подумала, будут полезными для других покупателей. Отзывы, как известно, модерируют сначала роботы. Так вот, в жизни еще не было у меня такого, чтобы отзыв был промодерирован и одобрен! Всегда мне пишут какую-то лабуду, что мой отзыв похож на другой/другие, ценности из себя не представляет и все такое. Приходится вручную обращаться в техподдержку. Оттуда всегда отвечают, что да, автоматическая система фильтрации приняла такое решение, но его пересмотрят, если отправить им скан чека. После высылки чека отзыв оперативно публикуют.
Скажите на милость, зачем юзеру вся эта головная боль? Сканировать, отсылать… За все это ведь он ничего не имеет, никакой выгоды. Нет, если магазин сам стимулирует к тому, чтобы о нем оставили отзыв, и плюшку за это дает, если я без всяких сделок с совестью напишу такой отзыв, ибо магазин мне действительно понравился — можно и позаморачиваться со сканами. Но если я всего лишь хотела предупредить других людей о недостатках той или иной модели техники — мне что, времени девать некуда, чтобы разыскивать этот несчастный чек и доказывать сотруднику Яндекс.Маркета, что я не верблюд? Был еще курьезный случай, когда я воспользовалась документированной возможностью Яндекс.Маркета редактировать свой отзыв: некий магазин сначала мне понравился, но сделав там еще несколько заказов, я решила подредактировать и дополнить свое мнение. И что вы думаете? Робот отклоняет мой отредактированный отзыв с пометкой «Такой же (или очень похожий) отзыв размещался ранее»! Я пишу возмущенное письмо в техподдержку об идиотизме их алгоритмов, а мне снова отвечают: пришлите чек! Градус маразма достиг предела.
Я понимаю: они свалили всю работу на сетки, те все отбраковывают, людям работы меньше. А как же качество? Похоже, на него положили в угоду другим интересам, так же как это происходит с поиском. Я понимаю: на Маркете очень много заказных отзывов, как положительных, так и отрицательных, и фильтровать их — достаточно сложная задача. Ну а как же ваши хваленые нейронные сети? Что ж они не показывают работу на высоте? Или перед ними такую задачу опять-таки не ставили, главное — разгрузить людей, уменьшить штат модераторов, чтобы сэкономить на их зарплате?
Тенденции к улучшению системы, как и пишет в своей статье Тимофей Шиколенков, совершенно не видно. Как ни удивительно, но, что касается отзывов по поводу, скажем, компьютерной техники, гораздо более информативным оказался для меня… сайт украинского интернет-магазина «Розетка». Не смотрите, что украинский, он двуязычный и, судя по структуре ссылок, русский язык там основной (URL’ы на украинском идут через /ua/, тогда как дефолтные — без всякого /ru/. И отзывы на 90% написаны на русском языке. Что меня окончательно покорило на этом сайте — это даже не количество отзывов, которое само по себе достаточно велико, чтобы составить впечатление о товаре. Поразило то, что на технические вопросы потенциальных покупателей отвечают… нет, не сотрудники магазина, а представители самих компаний-производителей! Сразу подумалось: почему бы такое не сделать на Яндекс.Маркете? Ведь там много вопросов задают, а если такую фичу ввести, будут задавать еще больше — Яндексу дополнительный трафик и профит, юзерам — польза. Но это ж дополнительные вложения, окупятся или нет — неизвестно, рисковать, наверно, не хочется.
И в целом Яндекс сейчас представляет собой такую же контору, какой Андрей Себрант обрисовал Рамблер в одной из своей лекций: он сказал, что Рамблер, появившись раньше Яндекса и имея над всеми конкурентами перевес, в итоге спустился ниже всех из-за неправильной маркетинговой стратегии, заключающейся в том, чтобы отхватить сиюминутную выгоду, не задумываясь о долгосрочных перспективах. Я в свое время тоже писала об этой стратегии. С такой интерпретацией причин Рамблерова падения вряд ли кто поспорит — в своё время всё это происходило у всех на глазах. Но разве не то же самое сейчас творится с Яндексом? Не рискует ли он, увлекшись всякими такси, дающими эту самую сиюминутную прибыль, потерять свои позиции в остальном? Пока нет достойных конкурентов, более социально ориентированных — возможно, не рискует. Но если появятся…